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O NPS (Net Promoter Score) é calculado com base nas respostas à pergunta:
O NPS (Net Promoter Score) é calculado com base nas respostas à pergunta:
"Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?"
"Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?"
Os entrevistados avaliam sua probabilidade em uma escala de 0 a 10. Com base em suas respostas, eles são categorizados em três grupos:
Os entrevistados avaliam sua probabilidade em uma escala de 0 a 10. Com base em suas respostas, eles são categorizados em três grupos:
Promotores (9-10): Entusiastas leais que provavelmente recomendarão seu produto/serviço e impulsionarão o crescimento.
Promotores (9-10): Entusiastas leais que provavelmente recomendarão seu produto/serviço e impulsionarão o crescimento.
Passivos (7-8): Clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados, vulneráveis aos concorrentes.
Passivos (7-8): Clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados, vulneráveis aos concorrentes.
Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca por meio do boca a boca negativo.
Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca por meio do boca a boca negativo.
O NPS é calculado usando a fórmula:
O NPS é calculado usando a fórmula:
NPS=%Promotores−%Detratores
NPS=%Promotores−%Detratores
O resultado é expresso como um número entre -100 e 100. Um NPS mais alto indica melhor satisfação e lealdade do cliente.
O resultado é expresso como um número entre -100 e 100. Um NPS mais alto indica melhor satisfação e lealdade do cliente.
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